Điều gì khiến cửa hàng vật lý đáng để ghé thăm?

Khi mọi thứ đều có thể được mua qua một lần chạm màn hình, đâu là lý do mà cửa hàng vật lý khiến khách hàng muốn bước vào?

Sự tiện lợi của thương mại điện tử từng đặt ra nhiều thách thức cho cửa hàng vật lý. Nhưng thay vì biến mất, chúng vẫn đang phát triển với nhiều vai trò và hình thức hơn. Boutique đa thương hiệu, không gian kết hợp triển lãm,...cửa hàng vật lý ngày nay được thiết kế để trở thành điểm chạm giàu trải nghiệm giữa thương hiệu và khách hàng.

Không gian đem đến bất ngờ

Khi đã biết chính xác mình muốn tìm gì, khách hàng thường lên mạng để mua sắm. Nhưng nếu bước vào một multi-brand store (cửa hàng đa thương hiệu), họ có xu hướng cởi mở hơn, chờ đợi sự bất ngờ từ cách cửa hàng tuyển chọn, kết hợp và trưng bày sản phẩm. Kaelen Haworth (nhà sáng lập Absolutely Fabrics tại Toronto) nghĩ rằng, một cửa hàng tốt nên biết cách giúp khách hàng phát hiện ra điều mới mẻ. Đó có thể là nhà thiết kế mới, cách phối đồ hoặc góc nhìn khác về thời trang.

Triết lý này cũng được nhiều cửa hàng tại châu Á theo đuổi những năm gần đây. Chẳng hạn như ENG, một concept multi-brand store nổi tiếng ở Thượng Hải do Sherry Huang sáng lập. Cửa hàng này đã thực hiện hơn 50 dự án hợp tác với sự góp mặt của một số nghệ sĩ sáng tạo như Carlos Sáez và nhà thiết kế người Bỉ Walter Van Beirendonck, mang đến loạt không gian trưng bày siêu thực. Mỗi lần bước vào ENG, người mua như bước vào một chương mới của câu chuyện cổ tích đôi lúc mộng mơ, khi lại mang hơi hướng vị lai do chính cửa hàng kể nên. Chính những ý tưởng táo bạo ấy đã giúp ENG hình thành “cá tính” độc bản, khó sao chép.

Đa dạng hoạt động

Cửa hàng vật lý sẽ trở nên hấp dẫn khi mang đến nhiều lý do để khách hàng ở lại lâu hơn. Tại Stockholm, Nitty Gritty chọn mở rộng trải nghiệm với hệ sinh thái gồm khu vực tạp chí, đĩa nhạc, quán cà phê - bar cùng salon tóc nằm cạnh các không gian thời trang. Mỗi không gian dù hướng đến cùng một nhóm khách hàng, nhưng lại mang đến nhiều trải nghiệm đa dạng chứ không chỉ giới hạn ở quần áo.

Kiểu tiếp cận hiện đại này cũng hiện diện ở thị trường Việt Nam thông qua những cái tên nổi bật như Rue Miche hoặc gần hơn là 11 Garmentory. Bên cạnh hoạt động bán lẻ, Rue Miche thường xuyên tổ chức các buổi triển lãm, workshop, panel talk và runway. Còn tại 11 Garmentory, khách hàng có thể vừa dạo bước xem quần áo vừa nghỉ chân nhâm nhi tách cà phê thơm ngon trực tiếp tại quầy. Những điều này giúp việc ghé cửa hàng có thêm nhiều khoảnh khắc đáng nhớ và ý nghĩa hơn.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Với cửa hàng vật lý, hoạt động xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu để níu giữ bước chân người mua. Lượng khách du lịch có thể biến đổi theo mùa, nhưng tệp khách quen mới là nhóm có khả năng giới thiệu cửa hàng đến những người khác. Mối liên kết này cần được duy trì ngay cả khi khách rời cửa hàng.

Theo chia sẻ từ quản lý của các cửa hàng nổi tiếng, một số tips để tạo ấn tượng tốt với khách có thể kể đến là viết thư tay gợi ý các địa điểm nên đến khi đặt chân tới thành phố nào đó, tìm hiểu phương thức liên lạc mà họ mong muốn, sau đó xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với đặc quyền riêng.

Ngoài ra, theo Shopify, để cuộc trò chuyện giữa thương hiệu và khách hàng không kết thúc ngay tại quầy thanh toán, các nhân viên có thể chủ động gửi thông báo cho khách về sản phẩm, dự án hoặc các hoạt động sắp tới. Đồng thời, nên đảm bảo tính liền mạch giữa trải nghiệm tại cửa hàng vật lý với các kênh digital, giúp người mua không cảm thấy đứt quãng khi chuyển từ online sang offline. Dù chỉ là những tiểu tiết nhưng chúng sẽ góp phần làm hành trình mua hàng của khách mượt mà hơn, từ đó gia tăng thiện cảm cho cửa hàng.